Onderzoek 2024
E-mailgedragslijn bij gemeenten
Gepubliceerd op 12 juni 2024
In dit onderzoek is door Pricon onderzocht of Nederlandse gemeenten per e-mail goed bereikbaar zijn. Als uitgangspunt is gekeken naar de e-mailgedragslijn voor overheden.
Hierbij zijn onder andere de eventuele belemmeringen om een eenvoudige vraag te kunnen mailen en de responstijd van gemeenten (op een per mail ingediende eenvoudige vraag) in kaart gebracht. Lees hier de volledige onderzoeksverantwoording.
Dit onderzoek is aan de hand van dezelfde opzet uitgevoerd als onze onderzoeken van 2022 en 2023, zodat deze resultaten goed te vergelijken zijn.
Over Pricon
Pricon is inmiddels al 30 jaar een van de grootste spelers binnen de Nederlandse klantenservicebranche.
Bedrijven en organisaties kunnen bij ons terecht voor onze telefoonservice, antwoordservice, storingsdienst of e-mailopvang met 24-uurs bereikbaarheid. Ook de gehele klantenservice uitbesteden blijkt voor veel van onze klanten de ideale oplossing.
Landelijke uitkomsten
Geen e-mailadres
Bij 26% van de gemeenten is geen e-mailadres aanwezig op de website. Dat is 2 procentpunt meer dan vorig jaar. Bij deze gemeenten kun je daardoor alleen ‘per mail contact opnemen’ aan de hand van een contactformulier.
Privacy
Bij 11% van de gemeenten kun je alleen mailen via een contactformulier waarbij je verplicht bent om ook onnodig persoonlijke gegevens zoals adres, geboortedatum, of telefoonnummer te delen. Dat is 3 procentpunt meer dan vorig jaar.
Geen ontvangstbevestiging
26% van de gemeenten stuurt geen ontvangstbevestiging als je een simpele vraag naar de gemeente mailt. Dat is 23 procentpunt minder dan vorig jaar.
Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden moeten gemeenten altijd een ontvangstbevestiging sturen bij een vraag die per e-mail binnenkomt, tenzij er meteen antwoord wordt gegeven op de vraag.
Antwoord niet op tijd
15% van de gemeenten heeft na twee werkdagen geen antwoord gestuurd na het ontvangen van een simpele vraag. Dat is 17 procentpunt minder dan vorig jaar.
Na drie weken nog geen antwoord
7% van de gemeenten heeft na drie weken nog steeds geen antwoord gestuurd na het mailen van een simpele vraag. Dat is 10 procentpunt minder dan vorig jaar.
Overzicht responstijd
85% van de gemeenten heeft binnen twee werkdagen een antwoord gestuurd. Dat is 17 procentpunt meer dan vorig jaar.
5% van de gemeenten heeft binnen één week een antwoord gestuurd. Dat is 5 procentpunt minder dan vorig jaar.
2% van de gemeenten heeft binnen twee weken een antwoord gestuurd. Dat is 2 procentpunt minder dan vorig jaar.
1% van de gemeenten heeft binnen drie weken een antwoord gestuurd. Dat is gelijk aan de score van vorig jaar.
7% van de gemeenten heeft na drie weken nog steeds geen antwoord gestuurd. Dat is 10 procentpunt minder dan vorig jaar.
Verschillen tussen provincies
Geen e-mailadres
Bij 26% van de gemeenten is geen e-mailadres aanwezig op de website.
In de provincies Flevoland (50%), Zuid-Holland (44%) en Noord-Holland (36%) ligt dit percentage hoger dan gemiddeld.
De provincies Limburg (16%), Groningen (10%) en Zeeland (8%) doen het juist het best als het gaat om het aanwezig zijn van een e-mailadres op de website.
Privacy
Bij 11% van de gemeenten kun je alleen mailen via een contactformulier waarbij je verplicht bent om onnodige persoonlijke gegevens zoals adres, geboortedatum, of telefoonnummer te delen.
In de provincies Utrecht (23%), Zuid-Holland (20%), en Flevoland (17%) ligt dit percentage het hoogst.
In de provincie Zeeland kun je aan iedere gemeente een simpele vraag mailen, zonder daarbij verplicht onnodige persoonlijke gegevens te moeten delen.
Geen ontvangstbevestiging
Gemiddeld stuurt 26% van de gemeenten geen ontvangstbevestiging als je een simpele vraag mailt.
In de provincies Zeeland (46%), Flevoland (33%) en Zuid-Holland (32%) sturen gemeenten vaker dan gemiddeld geen ontvangstbevestiging.
In de provincies Friesland (22%), Noord-Brabant (20%) en Overijssel (16%) sturen gemeenten minder vaak dan gemiddeld geen ontvangstbevestiging.
Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden moeten gemeenten altijd een ontvangstbevestiging sturen bij een vraag die per e-mail binnenkomt, tenzij ze de vraag meteen beantwoord kunnen worden.
Antwoord niet op tijd
Gemiddeld antwoordt 15% van de gemeenten niet tijdig genoeg op een simpele vraag per mail.
In de provincies Utrecht (23%), Noord-Holland (23%) en Limburg (19%) ligt dit percentage hoger dan gemiddeld.
In de provincies Overijssel (8%), Friesland (6%), Flevoland (0%) ligt dit percentage juist veel lager dan gemiddeld.
Na drie weken nog geen antwoord
7% van de gemeenten heeft na drie weken nog steeds geen antwoord gestuurd na het mailen van een simpele vraag.
In de provincies Noord-Holland (16%), Utrecht (12%) en Gelderland (10%) ligt dit percentage hoger dan gemiddeld.
In de provincies Groningen, Friesland, Drenthe, Overijssel en Flevoland hebben alle gemeenten binnen drie weken antwoord gegeven (0%).
Uitkomsten per provincie
Groningen
In de provincie Groningen heeft één van de tien gemeenten (10%) geen e-mailadres op de website vermeld, wat lager is dan het landelijk gemiddelde van 26%. Met een score van 10% heeft Groningen dezelfde score als vorig jaar en het jaar daarvoor.
De gemeente Groningen is wederom de enige gemeente binnen de provincie Groningen waar geen e-mailadres op de website vermeld staat. Via het contactformulier is het echter wel verplicht om je adresgegevens te delen bij het stellen van een eenvoudige vraag. Dit was de afgelopen twee jaar ook al het geval. Op het gebied van privacy levert dit dus nog steeds barrières op.
De gemeenten Midden-Groningen, Pekela en Westerkwartier verstuurden geen ontvangstbevestiging. Hierdoor komt het percentage gemeenten dat geen ontvangstbevestiging stuurt op 30%. Dit is lager dan het Nederlands gemiddelde van 26%. Met een score van 30%, doet Groningen het 20 procentpunt beter dan vorig jaar.
Slechts 10% van gemeenten antwoordt niet binnen twee werkdagen op een eenvoudige vraag. Wat daaraan opvalt, is dat al drie jaar op rij de gemeente Pekela de enige gemeente is die niet binnen twee werkdagen antwoordt.
Echter is er geen gemeente die na drie weken nog steeds niet heeft geantwoord. Hiermee evenaren ze hun score van vorig jaar, en is Groningen samen met Friesland, Drenthe, Overijssel en Flevoland de enige provincie waarbij elke gemeente antwoord heeft gegeven.
Responstijden in de Provincie Groningen:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Eemsdelta | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Groningen (gemeente) | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Het Hogeland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Midden-Groningen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Oldambt | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Pekela | Nee | Binnen drie weken |
| Stadskanaal | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Veendam | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Westerkwartier | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Westerwolde | Ja | Binnen twee werkdagen |
Friesland
In de provincie Friesland hebben drie van de achttien gemeenten (17%) geen e-mailadres op hun website vermeld. Dat is dezelfde score als vorig jaar. Met 17% ligt Friesland onder het landelijk gemiddelde van 26%.
De gemeenten de Fryske Marren, Leeuwarden en Súdwest-Fryslân zijn de enige gemeenten waar er geen e-mailadres op de website vermeld staat. Daarbij verplichten de Fryske Marren en Súdwest-Fryslân ook bij het contactformulier (ook voor het stellen van een eenvoudige vraag) onnodige informatie te delen. Dit was vorig jaar ook al het geval. Op het gebied van privacy levert dit dus mogelijk barrières op.
22% van de gemeenten in Friesland heeft geen ontvangstbevestiging gestuurd. Dit ligt onder het landelijk gemiddelde van 26%. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen 50% van de gemeenten geen ontvangstbevestiging stuurde. Het gaat om de gemeenten Ameland, Leeuwarden, Schiermonnikoog en Terschelling. Alleen in Noord-Brabant en Overijssel stuurden procentueel meer gemeenten een ontvangstbevestiging.
In Friesland hebben gemeenten meer dan gemiddeld op tijd geantwoord op een eenvoudige vraag. 94% van de gemeenten heeft binnen twee werkdagen een antwoord gestuurd, terwijl dit vorig jaar nog 67% was.
Op gebied van responstijd (op een eenvoudige vraag) presteert alleen de provincie Flevoland beter dan Friesland. Slechts 6% van gemeenten antwoordt niet binnen twee werkdagen op een eenvoudige vraag.
Bovendien heeft dit jaar geen enkele gemeente na drie weken nog niet geantwoord, terwijl vorig jaar vier gemeenten geen antwoord hadden gegeven. Friesland is met Groningen, Drenthe, Overijssel en Flevoland de enige provincie waarbij elke gemeente antwoord heeft gegeven.
Responstijden in de Provincie Friesland:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Achtkarspelen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Ameland | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Dantumadiel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| De Fryske Marren | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Harlingen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Heerenveen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Leeuwarden | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Noardeast-Fryslân | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Ooststellingwerf | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Opsterland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Schiermonnikoog | Nee | Binnen één week |
| Smallingerland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Súdwest-Fryslân | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Terschelling | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Tytsjerksteradiel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Vlieland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Waadhoeke | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Weststellingwerf | Ja | Binnen twee werkdagen |
Drenthe
In de provincie Drenthe hebben twee van de twaalf gemeenten (17%) geen e-mailadres op hun website staan. Dat is er één minder dan vorig jaar. Daarmee zitten ze onder het Nederlands gemiddelde (26%).
De gemeenten Assen en Emmen vermelden geen e-mailadres op de website. Via het contactformulier is het bij Emmen echter niet mogelijk om een eenvoudige vraag te stellen zonder verplicht onnodige informatie te moeten delen. Vorig jaar was dit ook al bij Emmen, en bij Tynaarlo het geval. Echter staat er nu bij Tynaarlo ook een e-mailadres op de website, zodat je niet afhankelijk bent van het contactformulier. Op het gebied van privacy levert dit bij Emmen dus barrières op.
De gemeenten Aa en Hunze, De Wolden en Hoogeveen verstuurden geen ontvangstbevestiging. Hierdoor komt het percentage gemeenten dat geen ontvangstbevestiging stuurt op 25%, wat net onder het Nederlands gemiddelde ligt van 26%.
Op gebied van responstijd op een eenvoudige vraag presteert de provincie Drenthe goed. Dit houdt in dat 92% van de gemeenten binnen twee werkdagen antwoord geeft op een simpele vraag, terwijl het Nederlands gemiddelde op 85% zit. Dit is een verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen Drenthe een score van 75% had.
In Drenthe hebben alle gemeenten op onze mail geantwoord. Dat is beter dan vorig jaar, toen drie gemeenten onze mail niet hadden beantwoord. Naast Drenthe hebben ook in de provincies Groningen, Friesland, Overijssel en Flevoland alle gemeenten binnen drie weken op onze mail geantwoord.
Responstijden in de Provincie Drenthe:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Aa en Hunze | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Assen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Borger-Odoorn | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Coevorden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| De Wolden | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Emmen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hoogeveen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Meppel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Midden-Drenthe | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Noordenveld | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Tynaarlo | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Westerveld | Ja | Binnen drie weken |
Overijssel
In de provincie Overijssel hebben zes van de vijfentwintig gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Dat zijn er twee meer dan vorig jaar. Met een percentage van 24% ligt dat net onder het landelijk gemiddelde van 26%.
Bij twee van de zes gemeenten kan je het contactformulier niet invullen zonder onnodige informatie te delen. Dit was vorig jaar nog niet zo. Het gaat hierbij om de gemeenten Dinkelland en Tubbergen.
De gemeenten Kampen, Olst-Wijhe, Rijssen-Holten en Steenwijkerland hebben geen ontvangstbevestiging gestuurd. Hierdoor komt het percentage gemeenten dat geen ontvangstbevestiging heeft gestuurd uit op 16%. Dat is een daling van maar liefst 28 procentpunt ten opzichte van vorig jaar. Hiermee is Overijssel de provincie waarin de meeste gemeenten een ontvangstbevestiging stuurden.
In Overijssel is er relatief vaak op tijd gereageerd op eenvoudige vragen per mail. Drieëntwintig gemeenten (92%) hebben binnen twee werkdagen gereageerd. Dit was vorig jaar nog 76%. Alleen in de provincies Flevoland en Friesland lag dit percentage hoger.
Bovendien is er geen gemeente die na drie weken nog steeds niet heeft geantwoord. Hiermee is Overijssel samen met Drenthe, Flevoland, Friesland en Groningen de enige provincie waarbij elke gemeente antwoord heeft gegeven.
Responstijden in de Provincie Overijssel:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Almelo | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Borne | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Dalfsen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Deventer | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Dinkelland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Enschede | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Haaksbergen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hardenberg | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hellendoorn | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hengelo (O.) | Ja | Binnen één week |
| Hof van Twente | Ja | Binnen één week |
| Kampen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Losser | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Oldenzaal | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Olst-Wijhe | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Ommen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Raalte | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Rijssen-Holten | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Staphorst | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Steenwijkerland | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Tubbergen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Twenterand | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Wierden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zwartewaterland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zwolle | Ja | Binnen twee werkdagen |
Utrecht
In de provincie Utrecht hebben negen van de zesentwintig gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Dat zijn er drie meer dan vorig jaar. Met een percentage van 35% ligt het gemiddelde in Utrecht boven het Nederlands gemiddelde (26%)
Bij zes van de negen gemeenten zonder e-mailadres is het bij het contactformulier ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Het gaat hierbij om Bunschoten, IJsselstein, Soest, Utrechtse Heuvelrug, Veenendaal, en Zeist. Hierdoor zijn er bij 23% van de Utrechtse gemeenten mogelijk barrières op het gebied van privacy. Dit is het hoogste percentage van alle provincies.
De gemeenten Amersfoort, Bunnik, Lopik, Montfoort, Nieuwegein, Rhenen en Veenendaal hebben geen ontvangstbevestiging gestuurd. Hierdoor ligt het percentage gemeenten die geen ontvangstbevestiging hebben gestuurd met 27% net boven het landelijk gemiddelde (26%). Dit was vorig jaar nog 58%.
In Utrecht heeft 77% van alle gemeenten binnen twee werkdagen gereageerd op een mail. Daarmee hebben in de provincie Utrecht procentueel het minst aantal gemeenten binnen twee werkdagen gereageerd. Vorig jaar reageerde nog 50% van alle gemeenten, wat wel een stijging van 27 procentpunt inhoudt.
Het percentage van gemeenten die na drie weken nog steeds niet heeft geantwoord, ligt met 12% hoger dan het landelijk gemiddelde van 7%. Dit was vorig jaar nog 27%. Het betreft de gemeenten Montfoort, Nieuwegein en Veenendaal.in geen
Responstijden in de Provincie Utrecht:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Amersfoort | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Baarn | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Bunnik | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Bunschoten | Ja | Binnen twee werkdagen |
| De Bilt | Ja | Binnen twee werkdagen |
| De Ronde Venen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Eemnes | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Houten | Ja | Binnen twee werkdagen |
| IJsselstein | Ja | Binnen twee weken |
| Leusden | Ja | Binnen drie weken |
| Lopik | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Montfoort | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Nieuwegein | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Oudewater | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Renswoude | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Rhenen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Soest | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Stichtse Vecht | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Utrecht (gemeente) | Ja | Binnen één week |
| Utrechtse Heuvelrug | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Veenendaal | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Vijfheerenlanden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Wijk bij Duurstede | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Woerden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Woudenberg | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zeist | Ja | Binnen twee werkdagen |
Flevoland
In de provincie Flevoland hebben drie van de zes gemeenten gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Dat is een stijging van 33 procentpunt. Met een percentage van 50% ligt dat flink boven het landelijk gemiddelde van 26%.
In de gemeente Almere, waar geen e-mailadres op de website staat, is het echter ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om (ook indien onnodig) je adres te delen. Dit was vorig jaar ook het geval. Op het gebied van privacy levert dit dus mogelijk barrières op.
De gemeenten Noordoostpolder en Urk hebben geen ontvangstbevestiging gestuurd. Dit zijn twee gemeenten minder als vorig jaar. Desondanks is dit het derde jaar op rij dat de gemeenten Noordoostpolder en Urk geen ontvangstbevestiging sturen. Hierdoor is het percentage gemeenten dat geen ontvangstbevestiging heeft gestuurd 33%, wat boven het Nederlands gemiddelde van 26% ligt.
Echter, in Flevoland hebben alle gemeenten binnen twee werkdagen gereageerd op een eenvoudige vraag. Daardoor is Flevoland de provincie die het beste heeft geantwoord, en de enige provincie waar elke gemeente binnen twee werkdagen heeft geantwoord.
Responstijden in de Provincie Flevoland:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Almere | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Dronten | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Lelystad | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Noordoostpolder | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Urk | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Zeewolde | Ja | Binnen twee werkdagen |
Gelderland
In de provincie Gelderland heeft elf van de eenenvijftig gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Dat zijn er twee meer dan vorig jaar. Met een percentage van 22% ligt dat onder het landelijk gemiddelde van 26%.
Bij vijf van de elf gemeenten zonder e-mailadres is het bij het contactformulier ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Dat is één gemeente meer dan vorig jaar. Het gaat hierbij om Arnhem, Montferland, Renkum, Rheden en Scherpenzeel. Hierdoor zijn er bij 10% van de Gelderse gemeenten mogelijk barrières op het gebied van privacy, wat 2 procentpunt meer is dan vorig jaar. Met een score van 10% ligt Gelderland iets onder het landelijk gemiddelde (12%).
26% van de gemeenten in Gelderland heeft geen ontvangstbevestiging gestuurd. Dat is 27 procentpunt minder dan vorig jaar. Deze score is gelijk aan het landelijk gemiddelde. Het gaat om de gemeenten Berg en Dal, Beuningen, Doetinchem, Heumen, Neder-Betuwe, Nijmegen, Nunspeet, Oost-Gelre, Putten, Rozendaal, Voorst, Wageningen en West Maas en Waal.
In Gelderland wordt iets minder vaak tijdig gereageerd op een eenvoudige vraag per mail. 84% van de gemeenten heeft binnen twee werkdagen gereageerd. Dit is wel een stijging van 23 procentpunt ten opzichte van vorig jaar, maar het is wel één procentpunt lager dan het landelijk gemiddelde.
Het percentage van gemeenten die na drie weken nog steeds niet hebben geantwoord, ligt met 10% iets hoger dan het landelijk gemiddelde van 7%. Dat is ook een daling van 16 procentpunt. Het betreft de gemeenten Aalten, Culemborg, Doetinchem, Montferland en Renkum.
Responstijden in de Provincie Gelderland:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Aalten | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Apeldoorn | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Arnhem | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Barneveld | Ja | Binnen één week |
| Berg en Dal | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Berkelland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Beuningen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Bronckhorst | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Brummen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Buren | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Culemborg | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Doesburg | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Doetinchem | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Druten | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Duiven | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Ede | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Elburg | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Epe | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Ermelo | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Harderwijk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hattem | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Heerde | Ja | Binnen één week |
| Heumen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Lingewaard | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Lochem | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Maasdriel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Montferland | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Neder-Betuwe | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Nijkerk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Nijmegen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Nunspeet | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Oldebroek | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Oost-Gelre | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Oude IJsselstreek | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Overbetuwe | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Putten | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Renkum | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Rheden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Rozendaal | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Scherpenzeel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Tiel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Voorst | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Wageningen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| West Betuwe | Ja | Binnen twee werkdagen |
| West Maas en Waal | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Westervoort | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Wijchen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Winterswijk | Ja | Binnen één week |
| Zaltbommel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zevenaar | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zutphen | Ja | Binnen twee werkdagen |
Noord-Holland
In de provincie Noord-Holland heeft zestien van de vierenveertig gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Met een percentage van 36% ligt dat flink boven het landelijk gemiddelde van 26%. Dit was vorig jaar ook 36%. Alleen in de provincie Zuid-Holland en Flevoland zijn er procentueel meer gemeenten die geen e-mailadres vermelden.
Bij vier van de zestien gemeenten zonder e-mailadres is het bij het contactformulier ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Het gaat hierbij om Amsterdam, Gooise Meren, Hollands Kroon en Schagen. Vorig jaar waren dit nog twee gemeenten. Hierdoor zijn er bij 9% van de Noord-Hollandse gemeenten mogelijk barrières op het gebied van privacy.
27% van de gemeenten in Noord-Holland heeft geen ontvangstbevestiging gestuurd. Dat is maar liefst 32 procentpunt minder dan vorig jaar. Deze score is gelijk aan het landelijk gemiddelde. Het gaat om de gemeenten Alkmaar, Castricum, Edam-Volendam, Heiloo, Huizen, Koggenland, Landsmeer, Medemblik, Purmerend, Stede Broec, Uitgeest en Zandvoort.
In Noord-Holland reageert 77% van de gemeenten binnen twee werkdagen op een eenvoudige vraag. Dat is een evenaring van de score van vorig jaar. Echter, waar vorig jaar Noord-Holland hiermee na Groningen de beste provincie was, is Noord-Holland nu na Utrecht de provincie waar het minst aantal gemeenten binnen twee werkdagen reageert.
Het percentage van gemeenten die na drie weken nog steeds niet hebben geantwoord, ligt met 16% flink hoger dan het landelijk gemiddelde van 7%. Ook dat is dezelfde score als vorig jaar. Geen enkele provincie deed dit slechter. Het betreft de gemeenten Den Helder, Diemen, Dijk en Waard, Drechterland, Enkhuizen, Ouder-Amstel en Uithoorn. Voor de gemeente Diemen is dit het derde jaar op rij dat ze niet op onze mail reageren.
Responstijden in de Provincie Groningen:Noord-Holland
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Aalsmeer | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Alkmaar | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Amstelveen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Amsterdam | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Bergen (NH.) | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Beverwijk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Blaricum | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Bloemendaal | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Castricum | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Den Helder | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Diemen | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Dijk en Waard | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Drechterland | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Edam-Volendam | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Enkhuizen | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Gooise Meren | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Haarlem | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Haarlemmermeer | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Heemskerk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Heemstede | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Heiloo | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Hilversum | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hollands Kroon | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hoorn | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Huizen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Koggenland | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Landsmeer | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Laren (NH.) | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Medemblik | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Oostzaan | Ja | Binnen één week |
| Opmeer | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Ouder-Amstel | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Purmerend | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Schagen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Stede Broec | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Texel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Uitgeest | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Uithoorn | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Velsen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Waterland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Wijdemeren | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Wormerland | Ja | Binnen één week |
| Zaanstad | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zandvoort | Nee | Binnen twee werkdagen |
Zuid-Holland
In de provincie Zuid-Holland heeft iets minder dan de helft van alle gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Met een percentage van 44% ligt dat ver boven het landelijk gemiddelde van 26%. Zuid-Holland steekt hiermee ver boven alle andere provincies uit. Dit is dezelfde score als vorig jaar.
Bij twaalf van de tweeëntwintig gemeenten zonder e-mailadres is het bij het contactformulier ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Het gaat hierbij om Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, ‘s-Gravenhage, Lansingerland, Leiden, Rotterdam, Schiedam, Zoetermeer en Zwijndrecht. Dat zijn vijf gemeenten meer dan vorig jaar. Hierdoor zijn er bij 20% van de Zuid-Hollandse gemeenten mogelijk barrières op het gebied van privacy.
32% van de gemeenten in Zuid-Holland heeft geen ontvangstbevestiging gestuurd. Dat is 6 procentpunt minder dan vorig jaar. Dit ligt boven het landelijk gemiddelde van 26%. Het gaat om de gemeenten Albrandswaard, Barendrecht, Bodegraven-Reeuwijk, Goeree-Overflakkee, Gorinchem, Katwijk, Leiderdorp, Nieuwkoop, Papendrecht, Pijnacker-Nootdorp, Ridderkerk, Sliedrecht, Voorne aan Zee, Voorschoten, Westland en Zoeterwoude.
In Zuid-Holland is iets vaker op tijd gereageerd op een eenvoudige vraag per mail. 88% van de gemeenten heeft binnen twee werkdagen gereageerd, wat net boven het landelijk gemiddelde ligt (85%). Dat is 22 procentpunt meer dan vorig jaar.
Het percentage van gemeenten die na drie weken nog steeds niet hebben geantwoord, ligt met 6% net iets lager dan het landelijk gemiddelde van 7%. Ten opzichte van de score van vorig jaar is er een daling van 4 procentpunt. Het betreft de gemeenten Hardinxveld-Giessendam, Papendrecht en Sliedrecht.
Responstijden in de Provincie Zuid-Holland:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Alblasserdam | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Albrandswaard | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Alphen aan den Rijn | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Barendrecht | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Bodegraven-Reeuwijk | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Capelle aan den IJssel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Delft | Ja | Binnen twee weken |
| Dordrecht | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Goeree-Overflakkee | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Gorinchem | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Gouda | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hardinxveld-Giessendam | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Hendrik-Ido-Ambacht | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hillegom | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hoeksche Waard | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Kaag en Braassem | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Katwijk | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Krimpen aan den IJssel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Krimpenerwaard | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Lansingerland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Leiden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Leiderdorp | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Leidschendam-Voorburg | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Lisse | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Maassluis | Ja | Binnen één week |
| Midden-Delfland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Molenlanden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Nieuwkoop | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Nissewaard | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Noordwijk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Oegstgeest | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Papendrecht | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Pijnacker-Nootdorp | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Ridderkerk | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Rijswijk (ZH.) | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Rotterdam | Ja | Binnen twee werkdagen |
| s-Gravenhage (gemeente) | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Schiedam | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Sliedrecht | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Teylingen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Vlaardingen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Voorne aan Zee | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Voorschoten | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Waddinxveen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Wassenaar | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Westland | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Zoetermeer | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zoeterwoude | Nee | Binnen twee weken |
| Zuidplas | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zwijndrecht | Ja | Binnen twee werkdagen |
Zeeland
In de provincie Zeeland heeft ‘slechts’ één van de dertien gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Dit was vorig jaar ook al zo. Met een percentage van 8% ligt dat ruim onder het landelijk gemiddelde van 26%. Geen andere provincie doet dit beter.
Bij die gemeente zonder e-mailadres, de gemeente Terneuzen, is het bij het contactformulier voor het stellen van een eenvoudige vraag niet verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Dit was vorig jaar ook het geval. Dit maakt Zeeland de enige provincie waar je een eenvoudige vraag kan stellen zonder mogelijke barrières op het gebied van privacy tegen te komen.
46% van de gemeenten in Zeeland heeft geen ontvangstbevestiging gestuurd. Dat is evenveel als vorig jaar. Geen andere provincie doet dit procentueel slechter. Het gaat om de gemeenten Borsele, Hulst, Kapelle, Sluis, Tholen en Veere.
In Zeeland heeft 92% van de gemeenten binnen twee werkdagen op eenvoudige vraag per mail gereageerd. Dit was vorig jaar 77%, wat een stijging inhoudt van 15 procentpunt. Dit ligt 7 procentpunt boven het landelijk gemiddelde (85%).
Alle gemeenten in Zeeland hebben een antwoord gestuurd. Vorig jaar had 8% van de gemeenten na drie weken nog geen antwoord gestuurd.
Responstijden in de Provincie Zeeland:
| zee | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Borsele | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Goes | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hulst | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Kapelle | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Middelburg (Z.) | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Noord-Beveland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Reimerswaal | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Schouwen-Duiveland | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Sluis | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Terneuzen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Tholen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Veere | Nee | Binnen één week |
| Vlissingen | Ja | Binnen twee werkdagen |
Noord-Brabant
In de provincie Noord-Brabant hebben elf van de zesenvijftig gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Dat zijn er twee minder dan vorig jaar. Met een percentage van 20% ligt dat onder het landelijk gemiddelde (26%).
Bij drie van de elf gemeenten zonder e-mailadres is het bij het contactformulier ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Het gaat hierbij om Etten-Leur, Oosterhout en Tilburg. Hierdoor zijn er bij 5% van de Noord-Brabantse gemeenten mogelijk barrières op het gebied van privacy. Dat is een daling van 2 procentpunt. Alleen in Zeeland doen de gemeenten dit beter.
De gemeenten Best, Bladel, Boekel, Halderberge, ‘s-Hertogenbosch, Loon op Zand, Oisterwijk, Oss, Reusel-De Mierden, Someren en Tilburg hebben geen ontvangstbevestiging gestuurd. Hierdoor ligt het percentage van gemeenten die geen ontvangstbevestiging hebben gestuurd met 20% onder het landelijk gemiddelde van 26%. Aangezien de score vorig jaar 54% was, is het aantal gemeenten dat geen ontvangstbevestiging heeft gestuurd, zeer gedaald. Alleen Overijssel deed dit beter.
In Noord-Brabant wordt door 86% van de gemeenten op tijd gereageerd op een eenvoudige vraag per mail. Vorig jaar was er een score van 64%, wat een stijging van 22 procentpunt inhoudt. Dit ligt net boven het landelijk gemiddelde van 85%.
Het percentage van gemeenten dat na drie weken nog steeds niet heeft geantwoord, ligt met 7% gelijk aan het landelijk gemiddelde. Dat is 11 procentpunt lager dan vorig jaar. Het betreft de gemeenten Etten-Leur, Helmond, ‘s-Hertogenbosch en Oss.
Responstijden in de Provincie Noord-Brabant:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Alphen-Chaam | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Altena | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Asten | Ja | Binnen één week |
| Baarle-Nassau | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Bergeijk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Bergen op Zoom | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Bernheze | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Best | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Bladel | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Boekel | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Boxtel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Breda | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Cranendonck | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Deurne | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Dongen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Drimmelen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Eersel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Eindhoven | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Etten-Leur | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Geertruidenberg | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Geldrop-Mierlo | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Gemert-Bakel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Gilze en Rijen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Goirle | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Halderberge | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Heeze-Leende | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Helmond | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Heusden | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Hilvarenbeek | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Laarbeek | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Land van Cuijk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Loon op Zand | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Maashorst | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Meierijstad | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Moerdijk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Nuenen, Gerwen en Nederwetten | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Oirschot | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Oisterwijk | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Oosterhout | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Oss | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Reusel-De Mierden | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Roosendaal | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Rucphen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| s-Hertogenbosch | Nee | Na drie weken geen antwoord |
| Sint-Michielsgestel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Someren | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Son en Breugel | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Steenbergen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Tilburg | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Valkenswaard | Ja | Binnen twee weken |
| Veldhoven | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Vught | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Waalre | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Waalwijk | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Woensdrecht | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Zundert | Ja | Binnen twee werkdagen |
Limburg
In de provincie Limburg hebben vijf van de eenendertig gemeenten geen e-mailadres op hun website vermeld. Dat is er één meer dan vorig jaar. Met een percentage van 16% ligt dit ruim onder het landelijk gemiddelde van 26%. Alleen Groningen en Zeeland doen dit beter.
Bij twee van de vijf gemeenten zonder e-mailadres is het bij het contactformulier ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Dat is er één minder dan vorig jaar. Het gaat hierbij om de gemeenten Beek en Leudal. Hierdoor zijn er bij 7% van de Limburgse gemeenten mogelijk barrières op het gebied van privacy, wat minder is dan het landelijk gemiddelde van 11%.
De gemeenten Beesel, Bergen, Kerkrade, Maasgouw, Meerssen, Roerdalen, Simpelveld en Venray hebben geen ontvangstbevestiging gestuurd. Hierdoor ligt het percentage gemeenten dat geen ontvangstbevestiging heeft gestuurd met 26% gelijk aan het landelijk gemiddelde. Dat is dezelfde score als de afgelopen twee jaar.
In Limburg wordt iets minder vaak op tijd gereageerd op een eenvoudige vraag per mail. 81% van de gemeenten heeft binnen twee werkdagen gereageerd, wat 10 procentpunt meer is dan vorig jaar. Ondanks dit maar 4 procentpunt onder het landelijk gemiddelde is, doen alleen Noord-Holland en Utrecht het slechter.
Het percentage van gemeenten die na drie weken nog steeds niet hebben geantwoord, ligt met 3% lager dan het landelijk gemiddelde van 7%. Het betreft alleen de gemeente Maastricht. Vorig jaar was dit nog 13%.
Responstijden in de Provincie Limburg:
| Gemeente | Ontvangstbevestiging | Reactietijd |
|---|---|---|
| Beek (L.) | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Beekdaelen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Beesel | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Bergen (L.) | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Brunssum | Ja | Binnen twee weken |
| Echt-Susteren | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Eijsden-Margraten | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Gennep | Ja | Binnen één week |
| Gulpen-Wittem | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Heerlen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Horst aan de Maas | Ja | Binnen één week |
| Kerkrade | Nee | Binnen twee weken |
| Landgraaf | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Leudal | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Maasgouw | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Maastricht | Ja | Na drie weken geen antwoord |
| Meerssen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Mook en Middelaar | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Nederweert | Ja | Binnen één week |
| Peel en Maas | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Roerdalen | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Roermond | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Simpelveld | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Sittard-Geleen | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Stein | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Vaals | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Valkenburg aan de Geul | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Venlo | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Venray | Nee | Binnen twee werkdagen |
| Voerendaal | Ja | Binnen twee werkdagen |
| Weert | Ja | Binnen twee werkdagen |
Onderzoeksverantwoording
In dit onderzoek is onderzocht of Nederlandse gemeenten per e-mail goed bereikbaar zijn. Als uitgangspunt is gekeken naar de e-mailgedragslijn voor overheden.
In eerste instantie zijn de websites van alle gemeenten bezocht om data te vergaren m.b.t. het kunnen e-mailen van een eenvoudige vraag. Hierbij is vastgelegd of er een e-mailadres en/of contactformulier aanwezig was.
Vervolgens zijn de contactformulieren van alle gemeenten bekeken om vast te leggen of er voor het stellen van een simpele vraag onnodig verplicht persoonlijke gegevens gedeeld moeten worden (zoals een adres, geboortedatum, BSN of telefoonnummer).
Aan de hand van deze vergaarde data is in kaart gebracht bij welke gemeenten geen e-mailadres op de website aanwezig is. Ook is in kaart gebracht bij welke gemeenten je alleen per mail contact op kunt nemen d.m.v. een contactformulier, waarbij je vervolgens verplicht bent om onnodig persoonlijke gegevens te delen.
Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden geldt het volgende m.b.t. de classificering ‘eenvoudige vraag’:
“Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningprocedures, etc. Dit soort vragen dient binnen twee dagen te worden afgehandeld. “
Er is gekozen voor een vraag over de procedure m.b.t. het kunnen ontvangen van dagbesteding voor ouderen, omdat dit een procedure is die bij elke gemeente bekend moet zijn.
De onderstaande mail, met als onderwerp ‘Vraag aan de gemeente m.b.t. mijn tante’, is naar alle gemeenten gestuurd vanuit de fictieve persoon Nadine Heemskerk:
“Beste gemeente [naam gemeente],
Graag kom ik met jullie in contact omdat ik hulp zoek met betrekking tot een lastige situatie m.b.t mijn tante. De afgelopen jaren begint ouderdom namelijk een steeds grotere tol te eisen. Doordat zij fysiek tot steeds minder in staat is en daarnaast ook aan het dementeren is, wordt het steeds lastiger om haar te helpen. Ik ben op zoek naar oplossingen voor de verschillende problemen die hierbij opspelen en ben mij nu aan het oriënteren op de mogelijkheden voor dagbesteding. Kunt mij informatie geven over de gemeentelijke procedure voor het helpen vinden van geschikte dagbesteding?
Met vriendelijke groet,
Nadine Heemskerk”
De laatste stap van het onderzoek was het administreren van ontvangstbevestigingen en antwoorden.
Met betrekking tot de ontvangstbevestigingen is bijgehouden of gemeenten deze wel of niet stuurden. Met betrekking tot de antwoorden is bijgehouden hoe lang het duurde om een antwoord te krijgen.